近年、経営戦略のフレームワークとしてSPC（サービス・プロフィット・チェーン）が話題となっています。

SPCとは、企業・従業員・顧客の良好な関係性を示すモデルで、「従業員の満足度向上が、顧客の満足度や企業業績の向上へとつながる」という一連の循環を指すものです。

従業員満足度の向上は、企業の生産性や人材定着を高める効果があると、日本政府が推進する「働き方改革」でも注目されています。

SPCを活用して、従業員にとって魅力のある職場づくりに取り組めば、業績の向上につながる改善点が見えてくるかもしれません。

今回は、SPCについての解説や具体的な活用事例を挙げながら、好循環を生み出していくポイントをご説明いたします。

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話題のSPC（サービス・プロフィット・チェーン）とは？

SPC（サービス・プロフィット・チェーン）とは、「企業に対する従業員満足度が向上すると、顧客満足度が高まり、企業業績の向上につながる」という一連の循環を示すモデルです。

1994年に、ハーバード・ビジネススクールのヘスケット名誉教授らが発表した論文で提唱されました。

企業業績を向上させる手段としては、利益目標の設定やマーケティングリサーチなどといった、外部での活動が重視されがちです。

しかしSPCでは、従業員への社内サービスなど組織内の活動に注目している点が特徴的で、利益を生み出す現場に関わる従業員と顧客の満足度をともに高めることが重要だと示しています。

ヘスケット名誉教授らはサービス・マーケティングの先駆者と言われ、SPCは現在でも重要なフレームワークとして様々な企業で活用されているのです。

まずは、SPCにおいてキーワードとなる「従業員満足度」と「顧客満足度」について見ていきましょう。

従業員満足度とは

従業員満足度とは、従業員が仕事や企業に対して、どれだけ満足できているかという度合いです。

満足度を決める要因としては、労働条件や環境条件が挙げられます。

具体的には、給料や福利厚生に満足しているか、働きやすい設備が整えられているかといった点です。

また、仕事内容と評価に納得できているかということや、企業へのロイヤリティを持てているかという点も、満足度に影響してくるでしょう。

従業員満足度は、従業員のモチベーションやパフォーマンスに大きく影響をあたえるものとして、SPCでは重要視されています。

顧客満足度とは

顧客満足度とは、企業の提供するサービスが顧客の期待に応えるものであり、満足させられているかという度合いです。

サービスの具体的な内容や価格はもちろんですが、接客など従業員のパフォーマンスによって付加される質の面もサービスの価値を左右し、顧客満足度に影響を与えるでしょう。

従業員のパフォーマンスが従業員満足度によって影響を受けることを考えると、従業員満足度と顧客満足度の関連性が見えてきそうです。

次項では、従業員満足度と顧客満足度、そして企業業績が循環していく、SPCの流れを解説いたします。

SPC全体の流れ

SPCは企業・従業員・顧客が連鎖的に影響を与えていくという構図になります。

SPCを上手に活用できると、下記のような好循環が作れます。

1.社内サービスの質が高まれば、従業員満足度も高まる
2.従業員満足度が高いと、従業員のロイヤルティや生産性が向上する
3.従業員のロイヤルティや生産性が向上すると、サービスの価値も高まる
4.価値の高いサービスを提供できれば、顧客満足度が高まる
5.顧客満足度が高まると、顧客のロイヤルティも高まる
6.顧客のロイヤルティが高まれば、企業業績が向上する
7.企業業績が向上すると、従業員のために質の高い社内サービスを整えられる

SPCで好循環を作り「企業業績の向上」を目指すためには何を行えばよいのでしょうか。

まずは、企業業績の向上につながるSPCの過程を理解するために、「社外におけるSPC」と「社内におけるSPC」の2つに分けて考えてみましょう。

社外におけるSPC

SPCの循環の中で、従業員から顧客、顧客から企業への流れを捉えたものが「社外におけるSPC」です。

まずは「顧客満足度」が「企業業績の向上」につながる仕組みから考えると、理解しやすいでしょう。

「顧客満足度」が高まれば、再度自社のサービスを利用してもらえる「顧客のロイヤルティ」の向上につながります。

口コミやレビューでの好評も大きな宣伝効果が期待でき、新規顧客も開拓できそうです。

リピーターや新規顧客の獲得で売り上げが増加すれば、「企業業績の向上」につながります。

顧客満足度を高めることは、企業業績を向上させる重要な課題であることがわかるでしょう。

では次に、どのようにすれば「顧客満足度」を高められるのかを考えてみましょう。

顧客満足度に影響を与える要因が何かを遡って見てみると、「価値の高いサービス」であることが見えてきます。

サービスの価値を高める方法を考えるために、「従業員満足度」に注目しながら、社内におけるSPCを見ていきましょう。

社内におけるSPC

「社内におけるSPC」は、企業から従業員、従業員から顧客への流れを捉えた過程です。

企業が仕事環境や評価制度などの「社内サービス」を改善し、従業員が働きやすい職場に整えると「従業員満足度」が高まります。

「従業員満足度」が高く快適に労働できれば、従業員のモチベーションが高まるでしょう。

帰属意識や長く働きたいという気持ちなどの「ロイヤルティ」も高まるので、離職率が下がり、経験値やノウハウを持った従業員の維持につながります。

その結果、従業員は高いパフォーマンスを発揮でき、「生産性」の向上につながるのです。

「ロイヤルティ」や「生産性」が高まれば、心のこもった接客や良質なサービスを提供できます。

すなわち、「価値の高いサービス」の提供が可能になり、企業業績の向上へと続く「社外におけるSPC」につなげることができるのです。

SPCで好循環を作るポイント

好循環を作るためにはSPCの循環のうち、「従業員満足度」を向上させる「社内サービス」の改善に取り組むことがポイントになりそうです。

「顧客満足度」を向上させることも大切ですが、コスト削減の強行など、従業員のモチベーションが下がる対策はSPCを好循環にできず、長期的な収益力を得られません。

はじめは多少コストがかかってしまっても、まずは社内サービスを整え、従業員が働きやすく、働きがいを感じられる職場に改善していくことが大切なのです。

従業員満足度を高める要因は、大きく分けて下記の3つに分類されると言われています。

1.労働条件や労働環境に関するもの
給与や福利厚生に対する会社の姿勢が適切か、労働時間が適正か、職場環境の安全性や利便性が整備されているか、従業員間の信頼関係が築けているかなど

2.仕事の内容や評価に関するもの
適職感や達成感を感じられるか、自分の力を発揮できているか、スキルアップしている実感があるか、会社からの評価に納得できるかなど

3.企業へのロイヤリティに関するもの
社員が人間として大切にされているか、経営の理念や戦略が明確か、経営状況の情報が明示されているかなど

強化できそうな要因があれば、サポートになる社内サービスを整えてみてはいかがでしょうか。

SPCの事例

実際にSPCの実現に取り組んでいる企業では、モチベーションを上げて従業員満足度を高める多彩な社内サービスが実施されています。

SPCの事例として、スターバックスとオリエンタルランドで行われている社内サービスを見てみましょう。

スターバックス

大手コーヒーチェーン店のスターバックスは、多彩なサポート体制を整えてSPCの実現に取り組んでいます。

例としては、2カ月ほどにわたる80時間の研修や、目標設定を行う面談などの評価システム、「ブラックエプロン」とよばれるコーヒーのスペシャリストを認定する社内資格などです。

また、福利厚生の一環として、コーヒー豆やドリンクが支給されるサービスが利用できるなど、商品知識とモチベーションが同時に満たされ向上するような取り組みも行われています。

従業員の満足度を高める丁寧で充実した社内サービスが、顧客へのサービスの価値を向上させ、高いブランド力や顧客ロイヤルティの維持につながっているのです。

オリエンタルランド

東京ディズニーリゾートなどで有名な株式会社オリエンタルランドも、SPCの実現に意欲的です。

商品開発に従業員からの提案を取り入れる「I have　アイデア」制度など、従業員のモチベーションを高める取り組みが行われています。

また、役員や社員が従業員をゲストとして迎える「サンクスデー」や、上司が従業員の働きを讃える「ファイブスターカード」導入など、従業員への感謝を伝える制度があるのも特徴的で、従業員満足度を高める大きな効果が発揮されているでしょう。

多彩な取り組みが評価され、2016年には厚生労働省の「パートタイム労働者活躍推進企業表彰」最優良賞を受賞しています。

従業員満足度を高めるために必要なこととは？

SPCで従業員満足度を高めるためには、社内サービスの質を高めることが必要です。

ただし、導入する社内サービスを決めるには、従業員の満足度を一時的ではなく、恒常的に高められる方法を模索する必要があるでしょう。

例えば、報酬に関する面を強化したいと考えた場合、報酬を上げてもモチベーションの維持につながらない時は、働きがいを感じられる環境が必要なのかもしれません。

スキルアップできる研修の機会を作ったり、定期的な評価システムを導入するなどの社内サービスを整えた上で報酬の改善を行えば、満足度を維持できるようになる可能性がありそうです。

また、勤務時間などの労働条件を見直した場合、並行して職場環境を改善させていかなければ、新たな不満が発生してしまうこともあるでしょう。

従業員が勤務時間を調整できるフレックスタイム制などは人気がありますが、休憩したい時間帯が各々異なると、営業時間の限られた社員食堂を利用しづらくなるなど、不便を感じさせてしまうかもしれないのです。

時間を気にせず自由に利用できる社食システムを導入するなど、福利厚生も見直して環境の改善を行うことが解決策となるはずです。

特に、食事や休憩スペースの環境整備は、コミュニケーションの場を作ることにもつながるため、従業員ロイヤリティを向上させる効果も期待できます。

社内で企業のビジョンを共有し、従業員同士の信頼関係を築くためには、部署や役職を超えた社内のコミュニケーションが必要不可欠であるからです。

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企業側での管理にかかる手間も少なく、初期費用や運営コストは一般的な社食よりもリーズナブルなため、SPCの実現に取り組む第一歩として導入しやすいのではないでしょうか。

従業員満足度の向上のために福利厚生の改善をお考えの場合は、ぜひ「OFFICE DE YASAI（オフィスで野菜）」の導入をご検討ください。

まとめ

SPCでは、従業員満足度と顧客満足度、そして企業業績が連鎖的に向上していくことがわかりました。

好循環を作るには、まずは従業員満足度を向上させることが課題となるため、社内サービスの質を高め、魅力のある職場づくりを行っていくことがポイントです。

職場環境の改善には、「OFFICE DE YASAI（オフィスで野菜）」のような福利厚生も上手に導入して、SPCの実現に取り組んでみてくださいね。

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