企業において、顧客満足度の向上は常に考えなければならない課題です。

しかし、顧客の満足度だけに目を向けすぎて、身近な部分をないがしろにしていることはないでしょうか。

企業にとって一番身近な存在である「従業員」の満足度を向上させることで、結果的に顧客満足度が向上し、ひいては収益の向上につながるという考え方があります。

その考え方とは、この記事で紹介する「サービス・プロフィット・チェーン（SPC）」というフレームワークです。

本記事では、企業がサービス・プロフィット・チェーン（SPC）を推進するために、言葉の意味の解説、収益の向上につながる取り組み、従業員の満足度を向上させるポイントなどをくわしくご紹介します。

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サービス・プロフィット・チェーン（SPC）とは 

「サービス・プロフィット・チェーン（SPC）」とは、1994 年にジェームス・ヘスケット、アール・サッサー、レオナルド・スキレンジャーによって示された、従業員満足・顧客満足・業績の因果関係を表現したフレームワークです。

「満足度が高い従業員」は、「顧客満足度の向上」を叶えることができ、その結果が「企業収益の向上につながる」という考え方のことを言います。

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）の成果が出るまでの流れは、以下の通りです。

1.従業員の満足度を向上させる
2.満足度の高い従業員のクオリティが向上する
3.クオリティの高い従業員によって、良いサービスが提供される
4.良いサービスを受けた顧客の満足度が向上する
5.ロイヤルティを抱いた満足度の高い顧客によってさらなる購買が起きる
6.その結果、収益・利益が向上する
7.その利益を従業員に還元・投資する（1に戻る）

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）は、多くの企業で導入されており、その効果は実証されています。

企業利益を従業員に還元することで、再び従業員の満足度が向上し、さらなる企業利益の向上ができるという好循環を築くことがサービス・プロフィット・チェーン（SPC）を取り入れる目的です。

2種類のサービス・プロフィット・チェーン（SPC）

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）は、顧客満足度を向上させるための「外部サービスのサービス・プロフィット・チェーン（SPC）」と、従業員満足を向上させるための「内部サービスのサービス・プロフィット・チェーン（SPC）」の2種類に分類されます。

それぞれ解説していきましょう。

外部サービスのプロフィットチェーン

「外部サービスのサービス・プロフィット・チェーン（SPC）」とは、社外に対するサービス価値が向上することで、顧客満足度が向上し、顧客からのロイヤルティ（愛着心・親密性）が高まることです。

ロイヤルティの高い顧客は、サービスの継続利用が見込めます。

さらに、Webサイトに口コミを投稿してくれたり、周囲に評判を広めてくれたりするので、その結果として新規顧客が増えていくのです。

つまり、顧客の満足度やロイヤルティを高めることで、企業利益の拡大につながります。

内部サービスのプロフィットチェーン

「内部サービスのサービス・プロフィット・チェーン（SPC）」とは、社内環境を適正化することで、社員の満足度が向上し、従業員のロイヤルティが高まることです。

社内環境の適正化とは、職場環境、評価制度、教育制度、採用活動の見直しや人材配置の改善などを行うことをいいます。

その結果、内部サービスの品質が向上し、従業員の満足度が向上すると「企業に貢献しよう」という意欲が高まり、従業員のロイヤルティが高まることにつながるのです。

ロイヤルティの高い従業員は意欲的に業務に取り組むので、それがサービス品質の向上を導きます。

また、働きがいのある会社に対して愛社精神が高まることで、離職率の低下にもつながるでしょう。

SPCの好循環を生むために必要な取り組みとは？ 

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）で好循環を生むために必要な取り組みは、「従業員の満足度を高めること」ということがわかりました。

具体的に取り組むポイントは、大きく分けると3つあります。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

業務内容の見直し

1つ目のポイントは、業務内容を見直すことです。

・今の業務に働きがいや価値を感じているか
・十分な裁量があり、意見や長所を活かせているか
・明確な目標があるか
・研修や教育の機会が十分にあり、スキルの向上や成長を感じられるか
・評価や待遇に納得しているか

業務内容にやりがいを感じていなかったり、評価や待遇に納得していなければ、満足度を高めることは難しいでしょう。

従業員にアンケートや面談を行い、現状についての気持ちを把握することが大切といえます。

労働環境の見直し

2つ目のポイントは、労働環境を見直すことです。

・給与水準、福利厚生は満足できる環境か
・労働時間、残業時間は負荷がなく適切か
・仕事を滞りなく遂行できる設備や環境が揃っているか
・職場の人間関係にストレスはないか
・マネジメントが適切に行われているか

労働環境にストレスが生じる原因があっては、従業員の満足度を高めることはできません。

社内の環境を今一度見直してみましょう。

愛社精神の向上

3つ目のポイントは、愛社精神を向上させることです。

・企業は従業員を信頼し、将来性を期待しているか
・従業員は企業の理念に共感し、目標を理解しているか
・経営陣の考えは即座に従業員へ降りているか
・企業の業績や知名度へ満足しているか

従業員が会社に愛着があるかどうかは、満足度を測るうえで大切な指標といえます。

愛着がないと、離職率にも影響を与えやすくなります。

これらの3つのポイントの改善に取り組むことで、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）の好循環を生み出すことができるのです。

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）の「7つのステップ」 

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）の「7つのステップ」とは、効果を得られるまでに踏む、以下のような段階のことを言います。

1.従業員満足度の向上
2.顧客満足度の向上
3.顧客ロイヤルティが生産性を向上
4.生産性の向上により、サービスの質向上
5.サービスの質向上による顧客満足度の向上
6.顧客の満足によって売上が向上
7.利益を従業員満足度の向上に活かす

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）で得た利益は、従業員に還元することが大切です。

利益が出たからといって、従業員への還元をおろそかにしてしまうと、モチベーションの低下につながりかねません。

そのため、1から7のステップを繰り返し行うことが大切です。

「7つのステップ」を繰り返す中で、改善点が見つかった場合は、改善してから再び実施することで、より大きな好循環を生むことができるでしょう。

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）を取り入れる注意点

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）は、取り入れるにあたって注意する点もあります。

多くの企業でその効果は実証されていますが、せっかく導入するのであれば「人材への投資」と「時間をじっくりかける」ということが大切です。

企業によっては、人員の確保が難しかったり、コストや時間をかけずにすぐに結果を出したいということもあるでしょう。

しかし、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）を取り入れるということは、従来の職場環境を改革していく必要がでてきます。

まずは従業員の満足度を高めるために、福利厚生や社内環境の充実が必須となるでしょう。

コストをかけられないからといって、その部分をないがしろにしては、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）を導入する意味はありません。

また、教育制度を充実させたり、社内制度を充実させるために新しい人材を確保する必要もあります。

人材を補充できないからといって、現状のメンバーで対応していては、業務量の増加から従業員満足度が反対に下がってしまいます。

また、教育制度や福利厚生を充実させたからといって、その成果はすぐに出るわけではないと知っておくことが必要です。

導入開始からすぐに結果が出るわけではないので、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）は時間をじっくりかけて取り組んでいきましょう。

従業員満足度を高める「福利厚生」とは？ 

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）の1ステップ目、従業員の満足度を高めるために「福利厚生」を充実させるところから取り組んでみてはいかがでしょうか。

福利厚生にはさまざまな種類がありますが、特に人気の福利厚生は、社員食堂のような「食の福利厚生」だとよく言われています。

ただ、社員食堂は企業規模やコストなどで導入が難しいことが多いのがデメリットです。

そこで社員食堂の代わりに、企業規模やコストに左右されず導入しやすい「社食サービス」の福利厚生がおすすめです。

社食サービスは少しの休憩スペースがあれば導入できます。

栄養バランスの良いお惣菜や健康的なメニューが揃った社食サービスは、従業員の健康維持に役立ち、食費の節約にもなります。

また、休憩スペースで食事をする人が増えたり、同じものを食べる人が増えることで、従業員同士のコミュニケーション活性化にも役立つでしょう。

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社食サービスを導入するなら、「OFFICE DE YASAI（オフィスで野菜）」の「オフィスでやさい・オフィスでごはん」で、福利厚生を充実させてはいかがでしょうか。

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冷蔵庫（冷凍庫）と電子レンジは貸してもらえるので、設置するスペースさえあれば、すぐに導入が可能です。

商品は1個100円からのお手頃価格で、従業員は健康的な食事をお得に食べることができます。

月ごとに80種類以上の豊富なメニューから変更ができるので、飽きてしまうということはありません。

設置型社食なので、好きなタイミングで食べることができます。

朝食に、昼食に、残業時の夜食としての利用の他、カットフルーツやヨーグルトも取り揃えているので小腹が空いた時のおやつとしても利用が可能です。

「OFFICE DE YASAI（オフィスで野菜）」導入企業の90％以上が「会社への満足度が高まった」と回答しています。

食事環境を整えることは、社員の満足度向上につながりやすいといえるでしょう。

また、人生100年時代に向けて企業は「健康経営」にも取り組んでいかなければなりません。

「OFFICE DE YASAI（オフィスで野菜）」を導入することで、オフィスワーカーに不足しがちな野菜やフルーツを気軽に食べてもらえるようになります。

その結果、従業員の健康管理ができ、業務パフォーマンスの向上にもつながっていくのです。

自分の働いている企業が健康経営に取り組み、従業員の健康に目を向けていることを社員が実感することでも、愛社精神は高まっていきます。

10名程度の少人数のオフィスから、1,000人以上の規模の企業まで「OFFICE DE YASAI（オフィスで野菜）」の導入は可能です。

2ヶ月からのトライアルが導入可能なので、気軽に試すこともできます。

まずは「OFFICE DE YASAI（オフィスで野菜）」を導入して、福利厚生の充実から、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）を始めてみてはいかがでしょうか。

まとめ

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）を取り入れることで、従業員の満足度が向上し、そして顧客の満足度が向上することで、結果的に企業の業績、利益が向上していくことがご理解いただけたと思います。

好循環を生み出すために最初に行うことは、従業員の満足度を向上させることです。

そのためには、社内サービスの質を高め、魅力のある職場環境を整えていくことが大切なポイントになります。

職場環境の改善には、従業員の期待値の高い食の福利厚生から取り入れてみてはいかがでしょうか。

「オフィスでやさい・オフィスでごはん」は従業員に人気の食の福利厚生であり、企業にとっても健康経営の取り組みの一つになるため、メリットが大きいです。

簡単に導入できる福利厚生サービスを使い、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）の推進に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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